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メーカークレーム対応

昨日、チョイ乗りで使っているスクーターの不調でオートバイ店を訪れた。

このスクーター、以前よりエンジン始動時の調子が悪く、メーカーもその不調を認識しておりサービス対応キットを出している。 9年近くたっている物に対して、部品代・作業代無償で対応してくれるメーカーに感謝。

メーカーより紹介された販売店に小雨の降る中訪れたのだが、問題はここから。

我がバイク、エンジン内部よりちょっとした異音がしていたのであるが問題無く動いてはいた。 まぁ9年もたちゃ仕方が無いと思い、せめて今回の始動時の不調だけでも良くなればと思っていたのだが、なんと作業を拒否された。 不調なエンジンを作業して、その後壊れたら責任を負えないから、正直やりたくないんですよと店主。 

店の言い分も良く判る。 そのエンジンの異音は修理に10万はかかるらしいのだが、さすがに9年も経つスクーター。 そりゃ無理だろ。 やりたくないと言ってるものを、無理矢理やらせたって良い仕事する訳無いのでもちろんやめて帰ってきた。 その後メーカーにその経緯を話したが、リコール対処と不調修理とは別だとシッカリ応対してくれた。 たとえばリコール対処をしたあとに、それでも治らなかったらこれ以上は○○円かかりますがどうしますかなら判る。 しかし、先に何万円もかけてからでないとリコール対処しないってのはどうよ?!

まぁまぁ、実は書いてるワリにはこの件についてそんなに頭にキテはいない。 ホント、販売店の作業するプロの気持ちもわからないでもないから。 ただ、理由はどうあれ、お客としては納得はしないよね。

長々書いたケド、我が身を少し振り返ってみたワケ。 ウチも結構、こうでなきゃ診ないとかこういう風に来ないなら他行けぐらい言うし。 もちろんそれには理由がある訳だけれど、それを今一度、今以上に顧客・患者の立場になって話さなければいけないのだと言う事。 今朝はこの件を例に小一時間スタッフ全員でミーティング。

痛い・辛いなら診てあげたい。 しかしウチはこれこれこういうところですから、それでも宜しければ是非診させてください。 心底診てあげたいと言う気持ちを持って、先方にその先の選択をさせる。 
ウチは診たくないんだと言う様な、一方通行は出来る限り避けなければと考える。  と言いつつも、すっごく問題アリアリな場合は別ではあるが...

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2008年06月24日 12:54に投稿されたエントリーのページです。

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